Algemene klachten- en beroepsprocedure

De door KvINL gehanteerde klachten- en beroepsprocedure staat beschreven in het Huishoudelijk Reglement van het CCvD. Dit reglement is vastgesteld door het CCvD op 18.11.2005 en voor het laatst gewijzigd en vastgesteld op 17 maart 2016. Voor  de volledige tekst van het Huishoudelijk Reglement CCvD, klik hier.

Klachtenprocedure voor energielabels utiliteitsbouw en energie-index woningbouw

Het is mogelijk dat opdrachtgevers die een Energielabel laten opstellen niet tevreden zijn over het resultaat of de dienstverlening. 

Stap 1. De klant klaagt bij de Certificaathouder (CH). De CH dient de klacht te registreren. De CH beantwoordt de klacht.

Afronding Stap 1

=> De klacht is naar tevredenheid van de klant afgehandeld; einde stap 1;

=> De klant is niet tevreden -> zie stap 2.

Afhandelingstermijn: 1 maand gerekend vanaf het indienen van de klacht bij de CH.

Stap 2. De klant is ontevreden met de klachtafhandeling door de CH en wenst zich te beklagen bij de Certificatie Instelling (CI) die het certificaat aan de CH heeft afgegeven. De klant dient zich nu te realiseren dat de kosten van deze klachtafhandeling ten laste van de klant kunnen komen als de CI tot de conclusie komt dat de klacht ten onrechte is. De CI behandelt de klacht op basis van haar reglement en onder deze voorwaarden. De klant moet hier ook akkoord mee gaan. Een door de CI op te stellen begroting van de mogelijke kosten hoort hierbij. Als de klant hiermee akkoord is, zal de CI de klacht in behandeling nemen:=> De CI stelt de klant in het gelijk. De CH zal er vervolgens voor moeten zorgen dat de klant een verbeterd Energielabel verkrijgt. De kosten zijn voor de CH;=> De CI stelt de klant in het ongelijk. De gemaakte kosten zijn conform de begroting voor rekening van de klant.

Afhandelingstermijn: 2 maanden gerekend vanaf het indienen van de klacht bij de CI.

Afronding Stap 2

=> De klacht is naar tevredenheid van de klant afgehandeld; einde stap 2;

=> De klant is niet tevreden over de afhandeling en wenst zich verder te beklagen -> zie stap 3.

Stap 3. Als de klant nu nog steeds niet tevreden is, dan kan de klant zich beklagen bij KvINL. KvINL stelt vervolgens een klachtencommissie in, die deze klacht, op basis van het huishoudelijk reglement van het CCvD van KvINL, behandelt. Voor KvINL gelden dezelfde voorwaarden als voor de CI uit stap 2. De klant dient zich ook nu te realiseren dat de kosten van deze klachtafhandeling ten laste van de klant kunnen komen als de klachtencommissie van KvINL tot de conclusie komt dat de klacht ten onrechte is. KvINL behandelt de klacht, onder deze voorwaarden. De klant moet hier ook akkoord mee gaan. Een door KvINL op te stellen begroting van de mogelijke kosten hoort hierbij. Als de klant hiermee akkoord is, zal KvINL de klacht in behandeling nemen.

Afronding Stap 3

=> Als de klacht terecht is, dan zijn de kosten voor de CI. De CI betaalt de onderzoekskosten van KvINL en wordt verplicht de door de CI eerder bij de klant in rekening gebrachte kosten terug te betalen. De CH wordt verplicht kosteloos een verbeterd Energielabel af te (doen) geven;

=> Als de klacht ten onrechte is, dan zijn alle kosten voor de klant.

Afhandelingstermijn: 3 maanden gerekend vanaf het indienen van de klacht bij KvINL.

Zowel de CI als KvINL kunnen bij het starten van een klachtenprocedure vooraf betalingszekerheid verlangen van de klagende partij.

Gevolgen voor de CH ingeval de klacht gegrond is verklaard. De CI zal deze constatering in haar regulier toezicht op de CH meenemen. Mocht de CI besluiten dat de certificering van de CH moet worden opgeschort of ingetrokken, dan zal dit gemeld worden op de website van KvINL en op de website van de desbetreffende CI.

 

 

 

 

Naar boven